如何利用消費者保護法為旅遊糾紛爭取自身權益

粘毅群律師

一、案例及事實：

甲參加A旅行社日本賞櫻5日遊，費用共5萬元，雙方以交通部觀光局的國外旅遊定型化契約書範本為據簽訂旅遊契約書，A旅行社再委請當地B旅行社代為辦理賞櫻行程，旅程中B突然改變第3日的原訂賞櫻地點，前往新地點賞櫻，但因新地點的櫻花已經凋謝，導致甲在新地點無櫻可賞。第4日B旅行社因疏未與飯店確認，導致飯店並未安排住宿，B旅行社乃臨時另訂他飯店，導致甲遲延入住飯店6小時，則甲如何主張其應有之權利？

二、說明：

（一）旅遊糾紛除了可以依民法第514條之1以下的規範請求賠償外，主張消費者保護的規範會對消費者的權益較有保障，除可向中華民國旅行業品質保障協會申訴或依消費者保護法第43條第3項規定，向地方政府消費者保護官申訴以外，依消費者保護法第22條規定旅行社應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。

（二）雖民法第514條之8因可歸責於旅遊營業人事由，致旅遊未依照約定旅程進行者，旅客就其時間浪費，得按日請求賠償相當金額。但交通部觀光局制訂頒佈國外旅遊定型化契約書範本（下稱該範本）第21條約定，國內旅行業委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反與消費者契約的情事，國內旅行業者應與自己之違約負同一責任，故案例中即使是B旅行社無正當理由突然改變賞櫻地點導致無櫻可賞，仍應由A旅行社對甲負責。

（三）又依該範本第23條規定，旅程中的餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依契約所訂等級與內容辦理。除非有不可抗力或不可歸責於旅行社事由致無法依照規劃旅程實行外，否則旅行社不得以任何名義或理由變更旅遊內容，如未依契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，旅客得請求賠償差額二倍的違約金，所以甲第3日無法賞櫻，可向A旅行社請求賠償第3日賞櫻費用的2倍作為違約金。

（四）該範本第25條又規定因可歸責於旅行社的事由，致延誤行程，消費者所支出之食宿或其他必要費用，應由旅行社負擔。消費者並得以全部旅行費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金，遲誤總日數不超過全部旅遊日數，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。案例中因B旅行社疏未確認，導致遲延入住新飯店6小時，應以1日計算，則甲可以主張A旅行社應該賠償1萬元（50000元÷5日×1日）。

三、結論：

消費者參加旅行社辦理之出國旅遊，應簽立國外旅遊定型畫契約書，並可參考外交部觀光局簽訂之範本，除對於旅行社再委請國外當地旅行社時亦應負賠償責任外，對於損害賠償之金額也較民法規定優渥，消費者應多加利用。